Способы работы с возражениями по телефону

Когда с клиентом разделяет расстояние, то общение проходит иначе, чем «с глазу на глаз». При осуществлении телефонных продаж оператору call-центра сделать это не так просто, что происходит по нескольким причинам:

• отсутствие физического контакта - человеку не представляется возможным адекватно оценивать реакцию на фразы по мимике, движениям;
• отсутствие основы - общения с действующим покупателем, повторного звонка.

Что делать в этом случае? Существуют разные способы работы с возражениями, их и нужно применять операторам при оказании услуг телемаркетинга. Такие знания не помешают также оффлайн-менеджерам по продажам, индивидуальным предпринимателям, рядовому сотруднику компании. Любые контакты с людьми сопряжены с умением вести переговоры, аргументируя свою позицию – это не что иное, как работа с возражениями.

Причины возникновения сомнений у клиента

Услышав от клиента слово «нет», например, на вопрос о назначении деловой встречи, профессионал никогда не повесит трубку. Напротив, для него это сигнал, что пора работать с возражениями, что теперь результат взаимодействия зависит только от него.

Многие думают, что работа с сомнениями клиента по телефону заключается в правильном выявлении потребностей потенциального клиента и грамотной презентации товара. На самом деле, все не так просто. Даже при профессиональном подходе и идеально проведенном диалоге придется столкнуться с сомнениями клиентов. Они возникают по разным причинам:

• ему не нравятся доводы оператора и он с ними не согласен;
• его не устраивают предлагаемые условия;
• у него просто нет настроения;
• у нет острой необходимости в приобретении предлагаемого продукта;
• он хочет сбить цену;
• он желает самоутвердиться.

Это не весь перечень популярных причин сомнений клиентов. Некоторые из них вполне можно избежать, другие - нет. Например, правильно аргументировав свой звонок, предоставление новых более привлекательных условий, грамотное обоснование повышения или снижения цены, формирование потребности - все это поможет с рядом возражений. Но если у абонента просто нет настроения, необходимости в покупке товара или услуги, справиться невозможно. Поэтому важно не только уметь работать с возражениями, но и правильно определять причину ее возникновения.

Особенности работы с возражениями

Чтобы отклонить возражение потенциального клиента при продажах по телефону, можно воспользоваться следующими техниками общения:

• Нацеленность на выгодное сотрудничество. Покупатель звонит с целью получения подробных ответов на свои вопросы, профессиональной консультации, получения помощи в выборе товара или услуги. Не нужно ограничиваться стандартной отпиской.
• Дружеская консультация. Покупатель быстрее вернется в тот магазин, где он получил ответы на сложные вопросы на понятном ему языке. Эту же стратегию стоит применять и осуществлении холодных звонков. Тогда шанс на назначение деловой встречи вырастет во много раз.
• Отсутствие упоминаний о конкурентах компании-заказчика. О них при разговоре лучше забыть совсем, но если сделать это не представляется возможном, то следует исключить из своей речи любой негатив. «Черный пиар» еще работает. поэтому можно легко потерять платежеспособного клиента.

Не стоит полагаться только на один из способов работы с возражениями. Стоит учитывать, что вышеперечисленные методы не могут в полной мере определить результативность выполненного оператором маркетингового исследования.

Решение проблемы

Существует несколько вариантов повышения качества обслуживания, изменив сервис:

• нанять других более опытных сотрудников;
• обучить старых сотрудников новым техникам ведения телефонного разговора;
• использовать более функциональное программное обеспечение для контакт-центра.

Но нельзя забывать, что грамотный подход к аутсорсингу позволяет минимизировать издержки при ведении холодных звонков – лучше оценивать работу комплексно, а не только по определенным критериям.

Компания PROзвон применяет комплексный подход к работе с клиентами, подбирая для каждого из них индивидуальное решение задачи. Для получения полной информации звоните по номеру: 8 800 555 93-21.