Причины «выгорания» операторов в колл-центре

Работа оператором является сложной и необычной, потому что нужно контактировать с разными людьми, учитывать их требования, условия и характеристики. Эту информацию нужно запомнить, изучить, проанализировать и учесть для решения их проблем или задач.

Синдром так называемого выгорания развивается постепенно. Внешне с человеком всё нормально и никаких проблем не наблюдается, но внутри пустота, отсутствуют эмоции, желания что-то делать и выполнять работу. После этого многие люди начинают раздражать, включая коллег, начальство и даже семью. Появляются неприятные разговоры с клиентами.

Причины стресса в условиях работы колл-центра

Операторы могут подвергаться одновременно многим факторам, что станет причиной выгорания. Основные причины можно назвать так:

• Проблемы в организации рабочего порядка;
• Дополнительные часы работы;
• Дискомфорт на рабочем месте;
• Неопределенное и непонятное будущее;
• Неумение находить общий язык с коллегами.

Некоторые операторы хоть и умеют общаться с людьми по телефону, но не являются коммуникабельными. Их нужно либо обучать, либо увольнять, иначе колл-центр потеряет эффективность. Дополнительный способ снизить нагрузку с оператора – это передать ему другие полномочия. К примеру, назначение встреч в некоторых ситуациях будет проще, нежели проведение холодных звонков или маркетинга.

Автоматизация немаловажный фактор, влияющий на состояние человека. Постоянное выполнение одних и тех же действий может привести к появлению проблем, ведь человек не робот. В этом случае нужно проводить небольшие праздники, давать операторам отгулы или по возможности предоставлять творческую свободу.

Мотивация, цели и развитие

Руководство должно мотивировать, установить цели и дать программу развития. Без этого никто из операторов колл-центра не захочет работать, даже если есть хорошая заработная плата. Если кто-то не знает, что будет завтра или послезавтра, такой оператор не будет работать эффективно, а выгорание будет происходить намного раньше.

Также нужно работать с операторами лично. Их завышенная самооценка и желание показать свои умения могут негативно повлиять на отношения с клиентами. Некоторые уверены, что проведут телемаркетинг или разнообразные исследования. Но, у них это не получается, а результатом является негативная репутация компании.