Что такое KPI контакт-центра

KPI контакт-центра - это обязательные показатели эффективности ведения деятельности последнего в целом, отдельного проекта и каждого сотрудника по-отдельности. Они позволяют оценить результативность проведенной работы и принять соответствующие управленческие решения, чтобы улучшить качество предоставляемых услуг call центра.

Виды показателей эффективности

Различают две группы показателей эффективности KPI. К ним относят:

• Качественные. Показывает результативность обработанного звонка. Рассчитать их по какой-либо формуле невозможно ввиду ее отсутствия.
• Количественные. Выражаются в цифровом значение. Эти параметры показывают общее число обработанных вызовов, время ожидания на линии,время простоя. Количественные показатели рассчитываются по определенным формулам. Их несколько. Поэтому каждый контакт-центр может установить свои.

Для осуществления результативного холодного обзвона важно регулярно следить и повышать все виды показателей эффективности.

Количественные показатели и их основные виды

К ним относят:

• Уровень обслуживания. Ключевой параметр оценки работы колл-центра. Он зависит от соотношения количества сделанных вызовов, на которые операторы отвечают в первые 20 секунд, к общему числу вызовов. Чем уровень сервиса выше, тем быстрее происходит обработка звонков. Нужно помнить, что длительное ожидание абонента ответа негативно сказывается на лояльности клиента по отношению к компании. Лучший показатель - 80/20.
• Количество всех звонков, как с положительным, так и отрицательным результатом, совершенных каждым оператором за определенный промежуток времени, например, месяц. Данный показатель сравнивают с планом за день, неделю или любой другой период, чтобы понять время непосредственной работы и простоя операторов, а также их загруженности по тем или иным проектам.
• Общее число пропущенных вызовов. К ним относят те, при которых общение оператора с абонентом не состоялось еще до начала обработки вызова, то есть клиент просто не ответил на звонок или сбросил его, не дождавшись ответа оператора.
• Число перенаправленных вызовов. Под данным показателем стоит понимать процентное соотношение звонков, переадресованных оператором контакт-центра непосредственно специалистам компании-заказчика, ко всем обработанным вызовам. В случае слишком большого показателя, возможно, потребуется изменения стратегии ведения проекта или дополнительное обучение операторов в компании, заказавшей услуги контакт-центра.
• Количество обращений, сделанных повторно. К ним относят повторно сделанные звонки за определенный промежуток времени. Например, на повестке дня стоит назначение деловой встречи, но оператор не смог донести это до клиента и решить его проблему с первого раза, из-за человеку приходится снова обращаться за помощью. Также существует обратный показатель - количество вопросов, которые были решены с первого раза.

Качественные показатели контакт-центра

Количественные показатели при оказании услуг телемаркетинга легко рассчитать по формулам либо подсчитать их с учетом статистики. Что касается KPI оператора контакт центра, то здесь не все так просто. Задача проект-менеджера состоит в оценке работы менеджера, осуществляющего холодные звонки, куда входит:

• умение оператора работать с CRM-системами и базами без ошибок;
• соблюдение правил делового этикета;
• дикция работника, его грамотность речи, доброжелательное отношение к абонентам;
• умение работать со всеми категориями клиентов, в том числе и агрессивно настроенными.

Но стоит отметить, что итоговое значение KPI в большей мере зависит от количественных показателей, определяющихся процентом разговоров, выполненных в соответствии с установленными нормами.

Компания PROзвон предлагает ознакомиться с примерами KPI по различным проектам. Вы можете воспользоваться услугами нашего call-центра для быстрого и эффективного решения задач своей компании. Для получения подробной информации свяжитесь с нашими менеджерами по номеру: 8 800 555 93-21.